Η Αξία του πελάτη σας δεν είναι μόνο η 1η αγορά του

Η αξία του πελάτη σε μια επιχείρηση είναι δεδομένη αφού αποτελεί την μοναδική πηγή για την επιβίωση της. Αν και αυτονόητο, οι περισσότεροι επαγγελματίες δεν έχουν την παραμικρή ιδέα για το πόσο αξίζει κάθε πελάτης τους!

Η εμπειρία μου δουλεύοντας με πολλούς επαγγελματίες τα τελευταία χρόνια σε όλη την Ελλάδα, είναι ότι οι περισσότεροι δεν γνωρίζουν την πραγματική αξία που έχουν οι πελάτες τους για την επιχείρηση τους, και θα μπω κατευθείαν στο θέμα:

Για παράδειγμα, ένα γυναικείο κομμωτήριο θεωρεί ότι κάθε πελάτισσα που περνάει την πόρτα αξίζει κατά μέσω όρο περίπου 50€.

Το ποσό αυτό είναι τα χρήματα που θα αφήσει μετά από ένα ωραίο κούρεμα ή κάποια άλλη υπηρεσία.

Είναι όμως αυτό το ποσό που πραγματικά αξίζει για την επιχείρηση ή είναι πολύ περισσότερο;

Η πραγματική αξία του πελάτη για την επιχείρηση, είναι κατά πολύ μεγαλύτερη από αυτή που πιστεύει ο ιδιοκτήτης/ιδιοκτήτρια του κομμωτηρίου. Σκεφτείτε το εξής..

• Πόσες φορές τον χρόνο θα έρθει η μέση πελάτισσα για να κουρευτεί ή να χρησιμοποιήσει κάποια άλλη υπηρεσία;
• Πόσα χρόνια θα παραμείνει πιστή στο κομμωτήριο;

Κάνοντας τα μαθηματικά έχουμε:

Ας πούμε ότι η κάθε πελάτισσα αφήνει 50€ κατά μέσο όρο κάθε φορά που επισκέπτεται το κομμωτήριο, με μέσο όρο επισκέψεων τις 6 φορές το έτος.

Δηλαδή 300€ το έτος.

Εάν αγοράσουν και κάποια προϊόντα ομορφιάς ή περιποίησης των μαλλιών (στο χέρι σας είναι) μπορεί να φτάσει εύκολα τα 350€ τον χρόνο (με συντηρητικούς υπολογισμούς).

Εάν υποθέσουμε ότι παραμένει πελάτισσα για 5 χρόνια (δεν έχει κανέναν λόγο να φύγει εφόσον της παρέχετε την καλύτερη εξυπηρέτηση και φροντίδα) τώρα αξίζει 1.750€ (5×350).

Όμως και πάλι, είναι το ποσό των 1.750 ευρώ αυτό που αξίζει πραγματικά κάθε πελάτισσα σας;

Εάν η κάθε πελάτισσα σύστηνε το κομμωτήριο σας στις φίλες της και σας έφερνε κάθε χρόνο μια μόνο φίλη (για τα 5 χρόνια), πόσο αξίζει τώρα; Η απάντηση είναι 10.500 ευρώ!!

Αξία πελάτη

Το ερώτημα είναι το εξής: Πιστεύετε ότι ο ιδιοκτήτης του κομμωτηρίου που καταλαβαίνει την πραγματική αξία των πελατών του, ότι είναι 10.500€, και προκειμένου να προσελκύσει όσες περισσότερες τέτοιες πελάτισσες μπορεί, θα πάρει τις ίδιες αποφάσεις για το Μάρκετινγκ του κομμωτηρίου του, από τον ιδιοκτήτη κομμωτηρίου που πιστεύει ότι η κάθε πελάτισσα αξίζει μόλις 50€;

Δεν χωράει καμία αμφιβολία ότι θα πάρει εντελώς διαφορετικές αποφάσεις και θα επικεντρωθεί σοβαρά στο Μάρκετινγκ της επιχείρησης του!

Είναι εξαιρετικά σημαντικό να κατανοήσετε την πραγματική αξία του μέσου πελάτη, στην διάρκεια του κύκλου ζωής του για μια επιχείρηση. Έχοντας την γνώση αυτή μπορείτε να καθορίσετε με μεγαλύτερη ακρίβεια τα χρήματα που μπορείτε να ξοδέψετε προκειμένου να αποκτήσετε έναν νέο πελάτη, ενώ παράλληλα, σας κάνει να συνειδητοποιήσετε το κόστος που θα έχετε, εάν χάσετε έναν υπάρχων!

Εάν δεν γνωρίζετε ποια είναι η πραγματική αξία των πελατών σας, τότε αφήστε οτιδήποτε άλλο κάνετε αυτή την στιγμή και ξεκινήστε να την βρείτε.

Χρησιμοποιήστε το παράδειγμα του κομμωτηρίου σαν οδηγό.

Μάλιστα προτείνω, όταν θα έχετε βρει την πραγματική αξία του πελάτη σας, πάρτε ένα κίτρινο sticker και κολλήστε το στον υπολογιστή σας για να το βλέπετε συνέχεια!

Θα σας πω και ένα τελευταίο μυστικό. Αποκτήσετε έναν νέο πελάτη στο κόστος (break even) και κερδίσετε περισσότερα χρήματα από αυτόν στην συνέχεια!

The post Γνωρίζετε την αξία του κάθε πελάτη σας; first appeared on Epixeirein by Vasilis Pappas | Σύμβουλος Επιχειρήσεων & Marketing.

ΧΩΡΙΣ πελάτες η επιχείρηση σας δεν υπάρχει. Εν μέσω κρίσης το Μάρκετινγκ είναι η μόνη διαδικασία που κυριολεκτικά μπορεί να σώσει την επιχείρηση σας! Και αυτό δεν είναι καθόλου υπερβολή.

Είναι το μοναδικό “έξοδο” που φέρνει λεφτά στην επιχείρηση σας!

Στην πραγματικότητα το Μάρκετινγκ δεν είναι έξοδο αλλά επένδυση, που με την σωστή χρήση του μπορεί να σας φέρει πίσω τα λεφτά σας πολλές φορές και μάλιστα ποιο αποδοτικά από κάθε άλλη επένδυση αυτή την περίοδο!

Γι’ αυτό και εμείς θα προσπαθήσουμε “να βάλουμε το δικό μας πετραδάκι” και μέσα από κάποιες συμβουλές Μάρκετινγκ, να καταφέρετε να βελτιώσετε την δουλειά σας.

Αυτό που έχω διαπιστώσει είναι ότι με όποιον επαγγελματία και εάν μιλήσω αυτό που θα μου πει είναι ότι χρειάζεται περισσότερους πελάτες.

Εάν ρωτήσετε κάποιον που η επιχείρηση του δεν πάει καλά, “τι φταίει;”, θα σας απαντήσει ότι έχει πολλά έξοδα και λίγους πελάτες. Μπορεί να μην είναι ακριβώς αυτό το πρόβλημα, όμως φαίνεται πως ένα από τα σημεία που προβληματίζει έντονα τους περισσότερους επαγγελματίες είναι οι περισσότεροι πελάτες.

Αν και αυτό δεν είναι μονόδρομος για την ανάπτυξη (θα το εξηγήσουμε σε επόμενη δημοσίευση), στο άρθρο αυτό θα δούμε τα 3 βήματα που χρειάζεστε για να κερδίσετε περισσότερους νέους πελάτες.

Όταν λοιπόν η συζήτηση έρχεται στο ΠΩΣ θα βρούμε περισσότερους νέους πελάτες, οι περισσότεροι επαγγελματίες αυτό που έχουν στο μυαλό τους είναι να ξεκινήσουν γρήγορα-γρήγορα διαφημίσεις και άλλες ενέργειες για να έρθουν όσοι περισσότεροι πελάτες στο “μαγαζί” τους γίνεται!

Συγνώμη που θα σας απογοητεύσω αλλά τα πράγματα δεν δουλεύουν ακριβώς έτσι.

Για να κερδίσετε περισσότερους πελάτες υπάρχουν 3 βήματα που θα πρέπει να ακολουθήσετε, με την σωστή σειρά:

• 1^ο ΒΗΜΑ: Να προσδιορίσετε τον ΙΔΑΝΙΚΟ πελάτη σας (την αγορά στόχο σας)
• 2^ο ΒΗΜΑ: Να δημιουργήσετε ένα μήνυμα που “μιλάει” στον ΙΔΑΝΙΚΟ πελάτη σας
• 3^ο ΒΗΜΑ: Να επιλέξετε αποτελεσματικές τακτικές Μάρκετινγκ που φτάνουν στον ΙΔΑΝΙΚΟ πελάτη σας

Τα βήματα αυτά δεν είναι κάποια μεγάλη φιλοσοφία. Όμως οι περισσότεροι επικεντρώνονται στο 3^ο ΒΗΜΑ, αμελώντας τα 2 προηγούμενα, και αυτό είναι το μεγαλύτερο λάθος τους. Τα βήματα αυτά είναι ο πυρήνας της Στρατηγικής που θα πρέπει να ακολουθήσετε για να κερδίσετε περισσότερους πελάτες.

Χρησιμοποιήθηκαν από το Μάρκετινγκ στο παρελθόν, τα χρησιμοποιούμε σήμερα, τα ίδια βήματα θα χρησιμοποιούμε και στο μέλλον όσο και εάν αλλάξει η τεχνολογία. Οι διάφορες τακτικές με την χρήση των νέων τεχνολογιών σίγουρα θα αλλάξουν, αλλά όχι η ουσία των βημάτων αυτών!

Πάμε να δούμε το κάθε ένα ξεχωριστά:

1^ο ΒΗΜΑ: Προσδιορίστε τον ΙΔΑΝΙΚΟ πελάτη σας (αγορά στόχο)

Επειδή η αρχή είναι το ήμισυ του παντός, στο βήμα αυτό κρύβεται η μισή επιτυχία σας στο Μάρκετινγκ. Ο πιο γρήγορος τρόπος για να χρεοκοπήσετε είναι να πουλάτε τα πάντα σε όλους!

Το σκεπτικό “το προϊόν μου απευθύνεται σε όλους, και όλους θέλω να τους έχω πελάτες”, θα πρέπει να το αποβάλετε άμεσα από το μυαλό σας! Δεν απευθύνεστε σε όλους γιατί δεν χρειάζονται όλοι στον ίδιο βαθμό το προϊόν ή την υπηρεσία σας. Προσπαθήστε να “μικρύνετε” την αγορά σας, και μέσα στην αγορά σας να βρείτε μια νέα μικρότερη αγορά.

Αυτό μην σας ακούγεται θεωρητικό. Δεν είναι. Θα δώσω ένα παράδειγμα.

Εάν κάποιος έχει ξενοδοχείο και σκεφτεί “τους θέλω όλους για πελάτες μου”, σίγουρα αυτό θα ήταν το ιδανικό, όμως στην πραγματικότητα δεν θα τους έχει όλους για πελάτες, γιατί δεν ενδιαφέρονται όλοι για τον συγκεκριμένο τύπο ξενοδοχείου. Άλλοι θέλουν πολυτέλεια, άλλοι ενδιαφέρονται να είναι βολικό, άλλοι να είναι μοντέρνο, και άλλοι θέλουν και τον σκύλο μαζί τους.

Αυτό που θα συμβεί είναι το Μάρκετινγκ που θα κάνει (εάν κάνει) να μην είναι ξεκάθαρο με αποτέλεσμα να κινείται στην μετριότητα! Εάν όμως πει είμαι στον “Ξενοδοχειακό κλάδο” (η αγορά του) και το ξενοδοχείο μου απευθύνεται σε ανθρώπους που αγαπούν το “ποδήλατο” (μικρότερο τμήμα της αγοράς) και προσανατολίσει το Μάρκετινγκ προς την κατεύθυνση αυτή, τότε τα δωμάτια του θα είναι γεμάτα με ποδηλάτες σχεδόν όλο το χρόνο (εφόσον ακολουθήσει σωστά και τα επόμενα 2 βήματα).

Μπορεί για παράδειγμα να προσφέρει ποδήλατα με μικρό ενοίκιο σε όσους διαμένουν, διαδρομές για ποδήλατα στην περιοχή, ποδηλατικούς διαγωνισμούς, κλπ. Θα μου πείτε: καλά όλα αυτά, αλλά δεν θέλω να “περιορίσω” την επιχείρηση μου. Σωστό!

Δεν προτείνω να περιορίσετε την επιχείρηση σας με κανέναν τρόπο. Αυτό που προτείνω είναι να ΔΙΑΛΕΞΕΤΕ ένα μικρότερο κομμάτι της αγοράς σας και να επικεντρωθείτε σε αυτό, ώστε να το κυριαρχήσετε πλήρως! Δεν σημαίνει ότι στο παραπάνω παράδειγμα του Ξενοδοχείου, δεν θα έρχονται άλλοι επισκέπτες! Θα έρχονται. Απλά θα έρχονται περισσότεροι ποδηλάτες.

Μπορείτε να μικρύνετε την αγορά σας σκεφτόμενοι κάποιους παράγοντες όπως γεωγραφικά χαρακτηριστικά, δημογραφικά, και ψυχογραφικά:

• Ηλικία
• Φύλλο
• Οικογενειακή κατάσταση
• Τόπο διαμονής
• Μόρφωση
• Εισόδημα
• Ενδιαφέροντα
• Χόμπι
• Τρόπος ζωής
• κ.α.

Βρίσκοντας τα παραπάνω χαρακτηριστικά για τον ΙΔΑΝΙΚΟ πελάτη σας, το Μάρκετινγκ θα είναι στοχευμένο και θα σας δώσει πολύ μεγαλύτερα αποτελέσματα, από το να απευθύνεστε σε όλους. Η διαδικασία αυτή απαιτεί αρκετή έρευνα, όμως εάν θέλετε να πάτε την δουλειά σας στο επόμενο επίπεδο, θα πρέπει να αφιερώσετε χρόνο καθώς και να συμβουλευτείτε ειδικούς που μπορούν να σας βοηθήσουν.

2^ο ΒΗΜΑ: Δημιουργήστε ένα μήνυμα που μιλάει στον ΙΔΑΝΙΚΟ πελάτη σας

Από την στιγμή που έχετε καθορίσει, με όσο μεγαλύτερη ακρίβεια γίνεται, την αγορά-στόχο και τον ΙΔΑΝΙΚΟ πελάτη σας, θα αποκτήσετε πολύ μεγαλύτερη κατανόηση για το τι θέλει να ακούσει ώστε να τραβήξετε καταρχήν την προσοχή του. Και τι είναι αυτό που θέλει να γνωρίζει κάθε πελάτης; 2 πράγματα:

• Γιατί να το αγοράσω;
• Γιατί να το αγοράσω από εσένα;

Μόνο αυτά τα 2 πράγματα θέλει να ξέρει. Όλα τα υπόλοιπα είναι χάσιμο χρόνου! Οι δύο αυτές ερωτήσεις πηγάζουν από τα οφέλη και τις λύσεις που προσφέρει το προϊόν ή υπηρεσία σας, καθώς και από την τοποθέτηση σας στην αγορά (το σημείο διαφοροποίησης σας από τους υπόλοιπους).

Απαντώντας την πρώτη ερώτηση: “Γιατί να το αγοράσω”. Εδώ θα πρέπει να φτιάξετε μια λίστα με όλα τα οφέλη που προσφέρει το προϊόν σας προς τον πελάτη. Με όλα τα πλεονεκτήματα και λύσεις. Πρέπει να είσαστε σαφής με ποιον τρόπο “λύνει” το πρόβλημα του πελάτη. Μην ξεχνάτε ότι δεν πουλάτε το “προϊόν” σας. Πουλάτε λύσεις. Το προϊόν σας είναι το “μέσο” για την λύση που ψάχνει κάποιος στο πρόβλημα του.

“Γιατί να το αγοράσω από εσένα;”. Εδώ ο πελάτης θέλει να γνωρίζει με ποιον τρόπο διαφοροποιείται το δικό σου προϊόν και η επιχείρηση από τις υπόλοιπες της αγοράς! Και πραγματικά θα πρέπει να έχετε έναν πολύ καλό λόγο. Η τιμή δεν αποτελεί πλέον σημείο διαφοροποίησης. Όλοι προσφέρουν εκπτώσεις και προσφορές που δεν θα φανταζόσουν ποτέ! Θα πρέπει να είναι κάτι άλλο. Το παράδειγμα με το ξενοδοχείο παραπάνω σας δείχνει τον δρόμο. Ο χώρος του άρθρου δεν μας φτάνει για να το αναλύσουμε περισσότερο. Το θέμα αυτό αποτελεί άρθρο από μόνο του!

Αφού απαντήσετε με επιτυχία τις 2 αυτές ερωτήσεις μπορείτε πλέον να γράψετε μηνύματα που “μιλάνε” στον πελάτη. Ακούγοντας, βλέποντας, ή διαβάζοντας το μήνυμα σας ο πελάτης θα πρέπει να πει “Με πιάνεις. Είσαι μέσα στο μυαλό μου”.

3^ο ΒΗΜΑ: Επιλέξτε αποτελεσματικές τακτικές Μάρκετινγκ που φτάνουν στον ΙΔΑΝΙΚΟ πελάτη σας

Αφού έχουμε καθορίσει την αγορά-στόχο μας, έχουμε ξεκαθαρίσει το σημείο διαφοροποίησης μας από την υπόλοιπη αγορά, και έχουμε βρει τα οφέλη και πλεονεκτήματα που προσφέρει το προϊόν ή υπηρεσία μας στους πελάτες μας, έφτασε η στιγμή να βρούμε τις τακτικές που θα χρησιμοποιήσουμε για να διαδώσουμε το μήνυμα μας!

Στο σημείο αυτό είναι που μπορεί να ξοδέψετε πολλά χρήματα χρησιμοποιώντας “μέσα” και “τακτικές” που δεν δουλεύουν και δεν προσελκύουν τον πελάτη-στόχο σας!

Γι’ αυτό και είναι πολύ σημαντικό να σκιαγραφήσετε με όσο μεγαλύτερη ακρίβεια γίνεται το προφίλ του ΙΔΑΝΙΚΟΥ πελάτη σας όσον αφορά τα γεωγραφικά, δημογραφικά, και ψυχογραφικά του χαρακτηριστικά. Πως θα σηκώστε το όπλο σας να σημαδέψετε, εάν δεν γνωρίζετε τον στόχο;

Τα μέσα λοιπόν και οι τακτικές ποικίλουν ανάλογα την αγορά-στόχο σας. Για παράδειγμα δεν υπάρχει λόγος να διαφημιστείτε στο Internet εάν η αγορά σας δεν ξέρει να χρησιμοποιεί υπολογιστή. Ούτε να διαφημιστείτε σε νεανικό ραδιοφωνικό σταθμό όταν η αγορά σας είναι πάνω από 45.

Στο παράδειγμα μας με το Ξενοδοχείο (που στοχεύει ποδηλάτες), ο ιδιοκτήτης θα μπορούσε να διαφημιστεί σε web-site με θέματα ποδηλασίας, σε περιοδικά ποδηλασίας, ακόμα και να συνεργαστεί με καταστήματα πώλησης ποδηλάτων ώστε να του στέλνουν πελάτες!

Οι τακτικές που μπορεί κάποιος να εφαρμόσει είναι ανεξάντλητες και περιορίζονται μόνο από τα όρια της φαντασίας μας! Δεν θα επεκταθώ περισσότερο. Έχετε πιάσει το νόημα.

Κλείνοντας θα επαναλάβω κάτι που έχω γράψει και στο ebook “Marketing for Small Business”.

Πριν επιλέξετε μια μέθοδο για να προσεγγίσετε τους υποψήφιους πελάτες σας σκεφτείτε ότι δεν είναι απαραίτητο να πείτε τα πάντα σε όλους, ούτε είναι δυνατό. Αντίθετα πρέπει να προσπαθήσετε να πείτε “κάτι” σε “κάποιον”. Το μήνυμα του Μάρκετινγκ που εφαρμόζετε είναι το “κάτι” και το στοχευμένο κοινό είναι το “κάποιος”.

Και μην ξεχνάτε. Για να έχουν όλα τα παραπάνω αποτέλεσμα, θα πρέπει να τα εφαρμόσετε!

The post 3 Βήματα για περισσότερους πελάτες first appeared on Epixeirein by Vasilis Pappas | Σύμβουλος Επιχειρήσεων & Marketing.